Hiljutises doktoritöös selgus, et Eesti hädaabikõned erinevad teiste riikide omadest mitmeski mõttes. Töö tulemused annavad paremini mõista, millised probleemid võivad hädaabikõnedes tekkida, ning see omakorda loob võimaluse neid tulevikus ennetada.
Hädaabikõnede vestlusanalüütiline uurimine algas Ameerika Ühendriikides 1960. aastatel ja esimene materjal sisaldas muu hulgas politseijaoskondadesse tehtud kõnesid.1 Sellest ajast on hädaabikõnesid uuritud paljudes riikides üle maailma.
Märtsis, kui kaitsesin oma doktoritöö, lisandus nende riikide nimekirja lõpuks ka Eesti. Meie hädaabikõnesid käsitlevas väitekirjas sai tuvastatud, millised on Eestis tehtud kõnede põhijooned ja mis neid teiste riikide kõnedest eristab.
Hädaabikõne on helistaja ja päästekorraldaja suuline dialoog (peamiselt) olukorras, kus kellegi „elu, tervis, vara või keskkond on ohus või on alust arvata, et midagi sellist on juhtumas“ (veebilehe 112.ee sõnastus).
Varasemates vestlusanalüütilistes ja keeleteaduslikes uurimustes on hädaabikõnesid kirjeldatud kui ühelaadset suhtlust. Juba kodumaise materjali uurimist alustades sai aga selgeks, et kõik hädaabikõned ei ole samasugused: igas kõnes ei esine esmaseid iseloomulikke elemente, näiteks juhtumi asukoha määramist, ja iga kõne ei lõpe lahendusega.
Doktoritöö materjali põhjal teevad Eesti helistajad hädaabinumbrile kõne üldjuhul ikka abi saamiseks. Kõige sagedamini sooviti politsei abi kas liikluses tekkinud olukorra või joobes või vägivaldse inimese tõttu; samas helistasid operatiivnumbrile ka purjus inimesed, kes avaldasid soovi koju jõuda. Terviseprobleemide tõttu ja päästeteenistuse abi saamiseks tehtud kõnesid oli valimis vähem.
Pangakaart ja jänesepoeg
Kuigi hädaabinumber, nagu nimigi ütleb, on mõeldud hädaolukordadeks, pöörduvad helistajad sinna ka infosoovidega. Selliste kõnede põhjuseks võivad olla terviseprobleemid, kui helistaja ei ole kindel, millist abi ta vajab, kuid ka kadunud pangakaart, parkimisküsimused või hoopis pargist leitud jänesepoeg.
Ehkki Häirekeskus proovib iga helistaja murele lahenduse leida, ei ole see alati võimalik, sest helistaja probleem ei vasta operatiivabi kriteeriumidele, näiteks tervisemure ei ole kriitiline, või puudub päästekorraldajal info, mida helistaja otsib. Teistest 112-le tehtud kõnedest eristuvad juhtumid, kus konkreetset muret polegi – helistatakse kas lihtsalt jutustamiseks või muudel psühholoogilistel või sotsiaalsetel põhjustel.
Kõnetüüpide eristamine tõi esile ka varieeruvuse kõne ülesehituses. Seni maailmas laialt rakendatud klassikalise hädaabikõne struktuuri2 järgi antakse helistaja probleemile lahendus alles kõne lõpus. Vähemalt Eestis see aga nii ei ole.
Meie hädaabikõnede ülesehitus sõltub suuresti helistamise eesmärgist: mida operatiivsemalt helistajale abi osutatakse, seda varem väljendab päästekorraldaja kõnes lahendust. Seega ei saa väita, et seni muutumatuks peetud3 hädaabikõne struktuur oleks igal pool ühesugune.
Üks probleem minutis
Hädaabikõne olemus eeldab, et mõlemad pooled – nii helistaja kui ka päästekorraldaja – mõistavad olukorda ühtemoodi. Alati see aga nii ei ole. Doktoritöö tulemuste põhjal võib öelda, et Eesti hädaabikõnedes tekib keskmiselt üks suhtlusprobleem 57 sekundi kohta.
Sealjuures ei ole enamiku selliste probleemide põhjuseks vestlejate emotsionaalsus ja sellest tekkivad koostööraskused, mida varasemates uurimustes sageli on rõhutatud, vaid pigem info vahetamise keerukus.
Kõige enam tekib suhtlusprobleeme siis, kui vestluskaaslase öeldust ei saada aru või seda tõlgendatakse valesti. Segadusi võib põhjustada päästekorraldaja mitmeti mõistetav küsimus või see, et helistaja ei tunne teatud spetsiifilisi sõnu: teadvus, loidus, autoklaav jm. Probleemseks võivad osutuda ka avara tähendusväljaga sõnad konflikt ja praegu.
Hädaabikõne keskmes on vajadus vestluskaaslaselt saadud info, muu hulgas aadressid ja nimed, korrektselt üles märkida. Selles on suurimaks takistuseks mälu piirid – kuuldud infot ei jõua sageli piisavalt kiiresti üles kirjutada. Teabe märkimisel tekib küsimusi ka õigekirjaga, näiteks sarnaselt kõlaval (koha)nimel võib olla mitu kirjaviisi: kas Grete, Krete või Greete; Rebassaar või Rebasaar? Lisaks kõne pikendamisele võivad sellised vead, kuigi lihtsad, kaasa tuua suuremaid probleeme, kui juhtumile määratakse sootuks vale asukoht.
„Sooviks tellida politseid“
Konfliktsete olukordade osakaal Eesti hädaabikõnedes on väike, ent neid tuleb siiski ette. Enamasti on selle ajendiks väär arusaam hädaabiteenuse olemusest. Kui helistaja alustab sõnadega „Sooviks tellida politseid“ või nõuab: „Teate, saatke patrull kähku välja!“, selle asemel et vastata päästekorraldaja küsimustele, on konfliktiks soodne pinnas loodud. Hädaabiteenus on siiski avalik teenus, mida ei saa takso kombel tellida – päästekorraldaja on kohustatud kõigepealt abi vajaduses veenduma.
Meie päästekorraldajad on pika meelega ja oskavad professionaalidena keerulistes olukordades rahu säilitada. Nii juhtub harva – aga vahel siiski –, et probleemid sünnivad päästekorraldaja käitumisest.
Kui kõnes venivad pausid pikaks, puudub lihtne tagasiside (väga oluline on näiteks partikkel mhmh) ja vastuseid ei tule, tunneb helistaja, et ta on oma murega üksi jäetud. Vaikimine võib jätta mulje hoolimatusest või tähelepanematusest, isegi kui päästekorraldaja tegelikult samal ajal märkmeid teeb ja aktiivselt lahendust otsib.
Haruldased on juhud, kus päästekorraldaja väljub rollinormidest. Ta võib reageerida helistaja passiiv-agressiivsele suhtlusele sarkastiliselt: „Ei ole mõtet ärrituda minu peale.“
Äärmuslikumal juhul võib töötaja muutuda lausa ebaviisakaks. See väljendub erineval viisil: näiteks helistaja elukorralduse kommenteerimises („Te ei pea ju temaga koos elama“), helistamise põhjuse kahtluse alla seadmises („Sellepärast tahate kiirabi või?“), markeeritud tooniga küsimustes („Kas te kuulete, mida ma räägin teile?“) või teravates tagasilükkamistes („Ei no kiirabi küll ei tule ainult sellepärast, et teil külm on. Pange riidesse!“).4
Analüüsi käigus tuli esile, et hädaabikõne suhtlusprobleeme ei saa taandada suulises suhtluses tavapärastele takistustele nagu kuulmis-, arusaamis- ja aktsepteerimisprobleemid. Seda suhtlust mõjutavad olukorrale eriomased tegurid, mis tulenevad just hädaabikõne detailirohkest ja tihti pingelisest olemusest. Selle väitekirja käsitlus annab paremini mõista, millised probleemid võivad hädaabikõnes tekkida, ning loob võimaluse neid tulevikus ennetada ja hädaabisuhtlust tervikuna parandada.
Eesti hädaabikõnede olemus on seega iselaadne: need eristuvad teiste riikide kõnedest oma mitmekesiste kõnetüüpide, normist irduva struktuuri ja laiailmeliste suhtlusprobleemidega.
1 E. A. Schegloff, The first five seconds: The order of conversational opening. Doktoritöö. Berkeley: University of California, 1968.
2 D. H. Zimmerman, Talk and its occasion: the case of calling the police. – Meaning, form, and use in context: Linguistic applications. Toim. Deborah Schiffrin. Washington, DC: Georgetown University Press, 1984, lk 210–228.
3 J. Heritage, S. Clayman, Talk in action: interactions, identities, and institutions. Chichester, Malden: Wiley-Blackwell, 2010.
4 T. Hennoste, A. Rääbis, P. Upser, K. Laanesoo-Kalk, A. Rumm, A. Annuka-Loik, `Sellepärast tahate `kiirabi või. Päästekorraldaja ebaviisakus eesti hädaabikõnedes. – Eesti ja soome-ugri keeleteaduse ajakiri. Journal of Estonian and Finno-Ugric Linguistics, 2023, kd 14, nr 2, lk 213–240.
Lisa kommentaar